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Bürgerbüros: Service wird verbessert

Nachdem es in den Sommermonaten zu Klagen über den Service der Bürgerbüros Mitte und Nord gekommen war, hat Oberbürgermeister Melf Grantz dem Magistrat nun ein Bündel von Verbesserungsvorschlägen vorgelegt, das einstimmig verabschiedet wurde.

„Wir wollen die räumliche Situation verbessern, zusätzliche Stellen schaffen, einen mobilen Bürgerservice einrichten und die digitalen Angebote ausweiten“, erklärte Grantz bei der Vorstellung der Vorhaben vor Ort im Bürgerbüro Nord. Er dankte den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Bürger- und Ordnungsamts mit dem kommissarischen Amtsleiter Thomas Herbrig an der Spitze für die Vorschläge. Diese werden nun nach und nach umgesetzt. „Ich bin mir sicher, dass wir so den bürgerfreundlichen Service unserer Verwaltung voranbringen können.“
Um den Service der Bürgerbüros im Sinne einer dienstleistungs- und kundenorientierten Verwaltung auch für die Zukunft sicherzustellen, sind im Einzelnen folgende räumliche, organisatorische und personelle Veränderungen geplant:
  • Die nach dem Umzug der Abteilung Ausländerwesen, Staatsangehörigkeits- und Namensangelegenheiten freiwerdenden Räume im Stadthaus 5 werden teilweise zum Umbau des Wartebereiches sowie zur Einrichtung weiterer Büroarbeitsplätze im Back-Office-Bereich des Bürgerbüros Nord genutzt. So wird die Möglichkeit geschaffen, die Kundinnen und Kunden im Wartebereich räumlich von den Sachbearbeiter-Plätzen zu trennen. Dadurch sollen die Lärmbeeinträchtigungen für die Sachbearbeiter vermindert werden. Gleichzeitig werden die Abstände der Sachbearbeiter-Plätze innerhalb des Großraumbüros untereinander vergrößert. Nach den Berechnungen von Seestadt Immobilien betragen die Umbaukosten im Stadthaus 5 ca. 40.000 €. Diese Umbauten sind nur möglich, wenn der ursprünglich geplante Umzug des Außendienstes des Bürger- und Ordnungsamts von der Friedrich-Ebert-Straße in die bislang von der Abteilung Ausländerwesen, Staatsangehörigkeits- und Namensangelegenheiten genutzten Räumlichkeiten unterbleibt. Der Magistrat hat den entsprechenden früheren Beschluss aufgehoben.
  • Das Bürgerbüros Nord wird um eine neue Stelle aufgestockt, um die anfallenden Arbeiten besser bewältigen zu können..
  • Die bisher bereits mögliche digitale Vereinbarung von Terminen in den Bürgerbüros wird weiter ausgebaut. Zukünftig werden auf „bremerhaven.de“ mehr Termine ausgewiesen, um Wartezeiten zu reduzieren und den Personaleinsatz besser planen zu können. Eine im Rahmen des Neubürgerempfanges durchgeführte Umfrage bestätigte den Wunsch nach Vereinbarung von Terminen über bremerhaven.de (https://termin.bremen.de/termine/select2?md=9). Die Ausweitung des Terminservices führt allerdings dazu, dass der spontane Besuch der Bürgerbüros für Erledigungen eingeschränkt wird. „Wir halten das jedoch für hinnehmbar, da die meisten Dienstleistungen wie beispielsweise die Verlängerung von Ausweisen planbar ist“, erklärt der kommissarische Amtsleiter Thomas Herbrig. Diverse andere Städte haben zur Vermeidung von Wartezeiten vollständig auf das Termingeschäft umgestellt und nehmen damit gar keine Spontankunden mehr an.
  • Eine Ausweitung der räumlichen Kapazitäten im Bürgerbüro Mitte ist durch die angemieteten Räume nur bedingt möglich. Um hier zu einer Entlastung im Bereich des Kundenaufkommens zu gelangen – das Bürgerbüro Mitte wird mit seinen Dienstleistungen am häufigsten nachgefragt – wird dort ein mobiler Bürgerservice angeboten. Durch zwei zusätzliche Vollzeitstellen soll ein stadtteilbezogenes Angebot gemacht werden. Hierfür können in den Stadtteilen (öffentliche) Einrichtungen, wie z. B. die Zweigstelle der Stadtbibliothek in Leherheide, das DLZ Grünhöfe, Familienzentren oder Seniorenheime genutzt werden. Dienstleistungen, wie die Beantragung von Personaldokumenten, Ummeldungen, Anwohnerparkausweise u. a., können in Zukunft im Rahmen des mobilen Bürgerservice vor Ort durch die Bürgerinnen und Bürger erledigt werden. Der mobile Bürgerservice bietet damit flexiblere Möglichkeiten für die Bürgerinnen und Bürger und trägt dem demografischen Wandel Rechnung, da es immer mehr Seniorinnen und Senioren mit altersbedingt eingeschränkter Mobilität gibt, denen es schwer fällt, die Bürgerbüros aufzusuchen. Ein mobiler Bürgerservice unterstützt und erleichtert zudem Menschen mit Behinderung, den Service der Verwaltung zu nutzen.
  • Das Bürger- und Ordnungsamt ist bereits jetzt innerhalb des Magistrats mit einer Vielzahl von digitalen Prozessen und Online-Angeboten einer der Vorreiter des digitalen Wandels der Verwaltung. Das Angebot wird stetig gepflegt und so weit wie möglich ausgebaut. Für die Bürgerbüros werden diese Angebote sukzessive im Rahmen der geltenden rechtlichen Regelungen erweitert. Melderegisterauskünfte, die Online- An-, Ab- und Ummeldung von Gewerbebetrieben sowie die Online-Beantragung von Anwohnerparkausweisen sollen in Kürze mit der Onlinebezahlfunktion versehen werden. Die internetbasierte Abmeldung von Kraftfahrzeugen wird in der nächsten Ausbaustufe realisiert. Eine Verbesserung der Onlineterminverwaltung wird aktuell umgesetzt, dazu gehört auch die behördeneinheitliche Rufnummer 115, über die Anliegen, für die das Bürger- und Ordnungsamt zuständig ist, schnell und zuverlässig bearbeitet werden können.

Hintergrund:

Beide Bürgerbüros wurden als Großraumbüros angelegt und mit Kassenautomaten zur unmittelbaren Bezahlung von Verwaltungsgebühren ausgestattet.

Das Bürger- und Ordnungsamt hat in den letzten Jahren bereits verschiedene Maßnahmen eingeleitet, um sowohl die räumliche als auch die personelle Situation in den Bürgerbüros zu verbessern. Hierzu zählen beispielsweise:
  • bauliche Maßnahmen zur Verbesserung des Lärmschutzes im Bürgerbüro Nord
  • Optimierung der Raumluftbedingungen im Bürgerbüro Mitte
  • Umgehende Wiederbesetzung freiwerdender Stellen
  • Verstärkung beider Bürgerbüros um jeweils eine Stelle im Rahmen der Zuwanderung

Des Weiteren wurde eine Vielzahl von Veränderungen initiiert, um die Kundenanliegen effizienter und bürgernäher zu bearbeiten und die Belastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu reduzieren. Hierzu zählen insbesondere:
  • Anpassung des Umfanges der Öffnungszeiten zur Steuerung des Kundenaufkommens
  • Implementierung des Bürgertelefons Bremerhaven (Telefonnummer 115), um beide Bürgerbüros zur Information leichter zu erreichen
  • Einrichtung der Onlineterminvergabe über „bremerhaven.de“ und das Bürgertelefon
  • Digitalisierung der Arbeitsprozesse in den Bürgerbüros
  • Bereitstellung von Onlinedienstleistungen über „bremerhaven.de“

Trotzdem sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Zuge von Urlaubs- und Krankheitsvertretungen, speziell durch Langzeitkranke, weiterhin besonders belastet. Dies bedingt, gerade in Spitzenzeiten erhöhter Nachfrage der Dienstleistungen der Bürgerbüros (z. B. in den Sommerferien) längere Warte- und Bearbeitungszeiten. Das Bürgerbüro Nord ist bisher darüber hinaus im Wartebereich der Kunden räumlich beengt.
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